피플 인터뷰 | 고객의 목소리로 페이히어의 미래를 만드는 고객 상담 매니저

고객 상담 매니저 희연님(좌) / 진원님 (우)

 

고객과의 모든 접점에서 페이히어만의 더욱 차별화된 고객 경험을 하루하루 디자인하는 분들이 있습니다.

바로 페이히어의 CX 디비전인데요!

 

CX 디비전에서는 다양한 배경을 가진, 멋진 동료들이 치열하게 몰입하여 일하고 있어요. 고객 상담 매니저로서의 꿈을 갖고 페이히어에 합류하여 폭풍 성장 중인 희연님, 진원님의 이야기를 전해 드립니다.

 

Q. 안녕하세요! 먼저 간단한 자기소개 부탁 드립니다.

희연, 진원: 안녕하세요~ 저희는 2023년 페이히어에 합류한 고객 상담 매니저 송희연, 김진원입니다. 페이히어에서 고객 상담 매니저로서의 첫 커리어를 즐겁게 만들어가고 있습니다. 저희 팀에서는 기능 이용에 관련된 상담부터 기술적인 상담까지, 페이히어의 고객이 느끼는 불편함을 해결하기 위한 업무를 담당하고 있어요.

 

Q. 두  분은 어떻게 페이히어에 합류하게 되셨나요?

 

희연: 저는 인천공항에서 지상직으로 근무를 한 후, 일반 기업에서 교육 운영 서비스 업무를 담당해왔어요. 서비스 업무를 진행하며 대고객 업무에 대한 매력을 크게 느꼈는데요, 더욱 직접적으로 고객 경험을 개선하기 위해 고객 상담 매니저 포지션에 도전하게 되었습니다. 다양한 회사를 알아가는 과정에서 페이히어의 비즈니스가 신선하고 매력적으로 느껴졌는데요, 이러한 페이히어에서 고객 상담 매니저로서의 첫 도전을 함께 하고 싶어 합류하게 되었습니다.

 

 

진원: 저는 영상을 전공한 후 처음엔 렌탈 사업에서 일을 했어요. 저도 다양한 고객들과 대면하여 고객들의 니즈를 파악하고 알아가는 과정이 적성에 잘 맞는다는 생각이 들어 고객 상담 매니저로 커리어를 전환했습니다. 지원 과정에서 페이히어 팀블로그 통해 알게 된 회사의 문화나, 인터뷰 대기 시간에 느낀 자유로운 사내 분위기가 정말 신선하게 다가왔고, 함께 일하고 싶었습니다. 현재도 매우 만족하며, 즐겁게 근무하고 있어요. 

 

 

Q. 페이히어 고객 상담 매니저는 어떤 일을 하는지, 구체적으로 소개해주시면 좋을 것 같아요!

희연: 페이히어의 다양한 채널을 통해 사장님들의 문의를 해결해 드리고 있습니다. 또한, 사장님들이 접하실 스마트 스토어나 이용 가이드 등을 협업 부서와 함께 살펴보며 사장님의 관점에서 궁금해하시거나, 불편해 하실 사항이 무엇일지 의견을 전달하고 있어요. 페이히어 CX 디비전의 내부 상담 플로우나 체계 등도 동료들과 함께 만들어가고 있습니다.

 

진원: 덧붙여서, 사장님들과의 최접점에서 유저 보이스를 정확하고 다양하게 수집하고, 종합하는 역할을 하고 있어요. 단순히 유저 보이스 자체를 나열하며 협업 부서에 공유하기 보단, 다양한 개선안을 고민하여 함께 공유 드립니다. 사장님들이 매장을 운영하는 과정에 어떤 도움이 필요할지를 항상 고민하고 책임감을 가지고 임하고 있어요.

 

Q. 페이히어에서 고객 상담 매니저로서 첫 커리어를 시작하셨는데요. 합류 이후의 온보딩 프로세스에 관해 소개해주실 수 있을까요?

진원: CX 디비전 신규 입사자를 대상으로한 교육 기간이 있는데요. 업무에 필요한 다양한 지식들을 배울 수 있어 큰 도움이 되었습니다. 팀 내부에 CX 교육 매니저 분들이 계신 만큼, 교육 기간동안 사장님들의 서비스 사용 여정에 맞춘 카드사 가맹 절차나, 페이히어 프로덕트의 다양한 기능, 기기 연결 방법 등을 체계적으로 배울 수 있습니다. 그 외 사장님들의 다양한 문의들을 케이스별로 익혀가며 신규 입사자 스스로도 응대 지식을 향상시키기 위해 노력하고 있어요.

 

희연: 온보딩 기간에도 다양한 도움을 받을 수 있었습니다. 그 중에서도, 페이히어의 신규 입사자는 모두 개인 온보딩 미션이 있어요. 미션 내용을 이정표 삼아 온보딩 기간 동안 업무에 적응해 나갑니다. 고객 상담 매니저의 경우, ‘사장님들의 의견을 슬랙 유저보이스 채널에 올리기’, ‘기술 이슈를 테크 오퍼레이션 채널에 공유하기’, ‘내부 CX 테스트에서 특정 점수 이상을 달성하기’ 등의 미션이 있었습니다. 처음 미션을 공유 받았을 땐 약간의 막막함도 있었지만, 온보딩 피드백 제도를 통해 동료분들께 피드백도 받고, 파트 리더와 동료들의 다양한 도움을 받아 가며 미션을 달성할 수 있었어요.

 

Q. 문화적인 측면에서 CX 디비전이 가진 장점도 있을까요?

희연: 서로를 도와주는 문화가 잘 정착되어 있어요. 자리 배치도 기존 구성원과 신규 입사자가 짝을 이루어 지정되어 있고요, 저는 특히 메이트셨던 예원님의 도움을 많이 받았습니다. 단순히 모르는 지식을 공유 받는 것에 그치지 않고, 예원님을 가까이에서 지켜보며 업무에 대한 책임감을 깊게 배울 수 있었어요. 또한, 신규 입사자들끼리 동기애가 끈끈하게 형성되어 있습니다. 비슷한 시기에 입사하신 분들과 업무 중 새롭게 알게 되는 정보들이나 팀에 적응하는 팁 등을 함께 공유하는 페이지를 별도로 만들어 공유하고 있어요. 덕분에 더욱 빠르게 적응할 수 있었습니다.

 

진원: 업무 문화에 대해 덧붙이자면, 현재 페이히어 CX 디비전은 인당 1일 상담 건수를 고정하기보단, 자율적으로 최선 하에 상담을 진행하고 있어요. 팀원들이 서로를 믿고, 오히려 나서서 어려운 상담들을 처리하는 문화입니다. 또, 페이히어는 새로운 기능이 매주 빠르게 배포되어, 종종 팀에 공유된 업데이트 사항을 놓칠 수도 있는데요, 이를 방지하기 위해 파트 리더 또는 동료들이 틈틈이 다양한 방법을 통해 서로 상기시켜 주고 있어요. 이렇게 업무 문화가 정말 건강해서 적응 과정이 크게 어렵지 않았습니다.

 

Q. 어느덧 페이히어에서 두 번째 해를 맞이하셨어요. 두 분이 그동안 페이히어 고객의 최접점에 계시면서 가장 보람찼던 순간이 있다면 언제였을까요?

진원: 유선 상담을 통해 사장님의 불편한 문제를 빠르게 해결 드렸을 때 사장님께서 ‘감사하다’라고 전달 주시는 말씀 한마디, 한마디가 저에겐 의미 깊어요. 특히 어려웠던 이슈를 해결했을 때 더욱 보람찬 것 같습니다.

 

희연: 가맹점에 방문 시 사장님께서 모르시는 기능을 물어보셨을 때 안내드리거나, 유선 상담을 통해 사장님의 니즈를 파악하고 해결해 드렸을 때 큰 보람을 느꼈습니다.

 

Q. 페이히어 가맹점 방문 문화에 대해 궁금해하시는 분들도 많은데요. 기억에 남는 가맹점 방문 경험이 있다면 공유해주실 수 있을까요?

희연: 최근 도소매업 가맹점은 저희 서비스를 어떻게 사용하고 있는지 궁금해서 한 제로 웨이스트 샵에 방문했어요. 사장님께서 쉽고 간단하게 모든 기능들을 사용하고 있다고 말씀 주셔서 뿌듯했습니다. 그리고 다양한 카페에도 틈틈이 방문하는 편인데요, 사장님들께서 손님들이 단말기에 관심을 가지고 인테리어가 예쁘다는 이야기를 많이 하신다고 말씀 주셨습니다. 빠른 문의 답변, 친절한 응대 등도 인상 깊었다고 말씀해 주셔서 더욱 큰 책임감을 느꼈습니다.

 

진원: 제주도 여행을 하면서 저희 가맹점 음식점과 카페에 방문했던 경험이 있습니다. 서울에서 주말에 가맹점에 방문하면, 아쉽게도 사장님과 대화를 나눌 시간이 부족한데요, 제주도 가맹점에선 조금 더 여유롭게 사장님과 페이히어 서비스에 대해 마음껏 소통할 수 있어서 좋았습니다. 특히, 사장님께서 많은 인사이트를 공유해 주셔서 회사 구성원분들께도 전달 드렸습니다! 사장님께서 오랜 기간 페이히어를 만족하며 사용하고 있고, 주변 사장님들께도 자주 추천하신다고 말씀 주셔서 정말 뿌듯했고 큰 힘이 되었던 추억이 있네요.

 

 

Q. 두 분이 페이히어에서 이루고 싶은 목표, 혹은 커리어 목표가 있을까요?

희연: 페이히어 서비스를 사용하는 모든 고객들에게 의미 깊은 경험을 함께 만드는 고객 응대 전문가가 되고 싶습니다. 우선적으로, 페이히어와 페이히어 서비스에 대한 이해도를 높이기 위해 노력하고 있고요, 계속해서 다양한 부서의 동료들과 협업하며 문제를 해결해 나가고 싶어요. 특히, 고객의 최접점에서 보이스를 듣는 제 포지션을 잘 살려, 더 나은 페이히어 서비스를 함께 만들어나가겠습니다.

 

진원: 최근 그로우앤베터 천세희 대표님의 강연과 인터뷰를 보며 CX 직무에 대한 저의 인식이 크게 바뀌었던 것 같습니다. 고객 상담 매니저로서 단순 고객 응대를 넘어 고객 경험을 통한 더욱 높은 단계의 가치를 만들어가고 싶어요. 이후에는 천세희 대표님처럼 훌륭한 CXO가 되거나, 동료들과 소통하며, 동료들의 성장을 돕는 CX 교육 매니저 등으로도 커리어를 확장하고 싶습니다.

 

Q. 페이히어에서 꾸준한 성장을 통해, 목표를 꼭 이루시길 응원할게요! 마지막으로, 페이히어에 지원을 고민하는 예비 동료 분들께 한 마디 부탁 드립니다.

희연, 진원: 빠르게 성장하고 있는 페이히어에서 능동적으로 문제를 정의하고 해결해나가고 싶으신 분들, CX 디비전의 밝은 분위기 속에서 함께 페이히어 CX 디비전만의 일하는 방식과 문화를 만들어가고 싶으신 분들, 단순 응대를 넘어 다양한 협업 부서와 더 나은 서비스를 만들고, 고객 경험을 개선해가는 것에 욕심이 있으신 모든 분들을 환영합니다!

더욱 많은 멋진 동료들과 함께하며, 성장하고 싶어요. 주저하지 말고 믿고 지원해 주시면 좋겠습니다! 😁

 

 

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